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    女性深度对话(一):跳出业态思维,延展体验式商业内涵
    导语:相比传统购物消费,体验式商业业态集客能力向,消费者滞留时间长、对其他类别消费的带动显著,也缩短了商业业态集客能力向、消费者滞留时间长、对其他类别消费的带动显著,也缩短了新商业项目的培育期,在电商大潮兴起的当下,成为传统购物中心转型的新型业态

    梁炜骅:

    相比传统购物消费,体验式商业业态集客能力向,消费者滞留时间长、对其他类别消费的带动显著,也缩短了商业业态集客能力向、消费者滞留时间长、对其他类别消费的带动显著,也缩短了新商业项目的培育期,在电商大潮兴起的当下,成为传统购物中心转型的新型业态

    今天的主持人是大连戴德梁行房地产咨询有限公司总经理赵欣女士

    讨论嘉宾有:

    顾忆华,曼都美发国际连锁集团运营顾问

    朴志涓,韩国爱来魔相艺术馆中华区总经理

    崔欣,博佳机器人俱乐部董事长

    孔玲,甘肃天褀投资集团副董事长兼CEO

    笪芸嫣,长沙五十七度湘餐饮管理有限公司全国开发总监

    李松,大连胜利广场集团协理

    赵欣:好的,谢谢主持人,我们嘉宾们已经入座了,今天是我们今天上午最后的一个环节,今天上午一直在讲创新,所以我们也在今天我们这个论坛增加了一个创新的环节。就是我们的女性深度对话,大家发现我们的嘉宾和主持人都是女性。因为我们女性在商业地产方面有更强的敏感度和更强的判断,所以请了六位美丽优雅的嘉宾来我们的论坛。首先我想自我介绍,我是戴德梁行东北区的负责人。我们大家都在讲跨界,我今天的角色就象前两三个小时是做嘉宾角色的,现在我也来客串当一下这个环节的主持人。可以和我们的美女们愉快地渡过一个小时的时间。相信我们在座的做商业的同仁们都有一个感觉就是商业越来越难做了。一方面是我们的商业供应量很大,我们整个电商对我们实体商业的冲击很大。我们听到最多的就是体验式商业。大家商场经营不好的时候想到体验式商业,我们增加一个商场的时候也会想到体验式商业。什么是体验式商业呢?是不是增加一些电影院、溜冰场、艺术馆就是体验式商业了吗?体验式有什么内涵呢?接下来我们美丽的嘉宾给大家做一下体验式理解。首先问一下曼都美发的顾总,您是怎么理解体验式商业的?

    顾忆华:我现在是曼都总经理,是台湾最大的美发品牌,我担任他们的总顾问。整个中国商业发展的过程中还是比较粗放的。对这个品牌的理解,认识,对消费者来看也是陌生的。这个社会也比较急躁,我们发现我们的消费者真正能够透过体验来认识我们的品牌,体验要解决的一个问题是一个消费者信任的问题。如果从这个角度去解决的话,对消费者在消费商品和服务的时候才有办法解决。要不然看到很多品牌第一次是一个创新的,或者商品对消费来讲是陌生的。所以通过体验式商业模式可以解决消费者信任的问题。

    赵欣:谢谢顾总的解释,接下来问一下韩国爱来魔相艺术馆的中华区总经理朴总,您对目前的中国的体验式发展有什么不同?
    朴志绢:我认为体验是让顾客提高消费机会,提高消费频率。韩国最近有一个单词是魔灵族,我们不用SOPPING这个词了,我们有魔灵这个词,大家看看演出,然后教育,然后餐饮,很多娱乐的东西都是一站式解决。很多老百姓也是特别聪明,现在通过一些体验才能决定消费。很多零售商也特别注重体验的东西,比如说韩国卖自行车的零售店,先组织一些自行车俱乐部,还有卖乐器先提供一些培训,还有做一些表演会议等。我们先通过一些体验交流,先让他们认识和明白这个产品,然后再让他们主动的消费。这是我觉得不管是韩国还是中国都是趋势。现在我们武汉万达有我们爱来魔相的展览馆,先能免费体验我们的项目,让他们直观认识明白我们的项目,我们不会一直强调买吧买吧,我们会慢慢降低一些门票的价格。我们的收入来自于很多衍生产品的收入。我们这样的消费也是体验式的商业很适合的项目之一。

    赵欣:先让消费者体验,然后喜欢让他的产品,再消费。而不是先消费,然后再变成我的会员,谢谢!接下来问一下崔总,他是国家俱乐部的负责人,也深收孩子的喜爱,您是怎么理解体验商业呢?

    崔欣:欢迎大家来到美丽的海滨城市大连。先介绍一下博佳机器人俱乐部,我们是东北地区成立最早的青少年培训中心,也是全国最大的机器人教育连锁机构之一。我们成立于2009年,主要针对与3到16岁的孩子,培养动手能力、创造力、语言表达能力和物理机械方面知识的机器人俱乐部,目前我们有80多家娱乐部,会员突破了3万人。我们所感受的体验式商业,我觉得象电影院、儿童乐园、餐饮、运动、我们的培训、都属于这种体验式商业,只要有服务的消费就属于体验式商业,体验式商业象我们教育行业来讲,有别于新东方语言学校,他们可以做一些线上的尝试,我们动手类的教育来讲也做过这方面的尝试,但是我们还是觉得面对面的这种体验式消费更适合。体验式消费我理解就是服务、参与和交流。在这个过程中我们机器人俱乐部会把真实的上课场景呈现在家长和小朋友面前,让小朋友亲自体验这个课程,最真实的。在这个过程中也需要我们俱乐部注重服务质量、服务细节,因为你所有的企业的产品可能在体验的过程中都会展示出来,这都是非常重要的。

    有一点我觉得要给会员提供一个互动、交流的平台。例如给孩子多展示的机会,参加各种机器人的小竞赛,能够展示出他自己的学习成果。

    赵欣:崔总观点就是要有一个服务和交流的平台。接下来甘肃天褀投资集团董事长兼CEA孔玲女士,您是怎么理解体验式商业的内涵和交流呢?

    孔玲:我是来自甘肃兰州,我有幸十年前从商业地产开发入手,今天我们很多住宅地产商转到零售地产商的时候已经走过了一些路,有了一些比较好的教训和经验。无论是从地产开发商来讲还是作为一个女性,我们也是消费者来讲,我认为体验式业态内涵就两个字:情感。我们贩卖的不再是商品,甚至不是服务,我们贩卖的是情感。如何能够和你的目标客层有一种情感的交流。是一个内审式的导向,把消费者内在精神层次的需求转化为你的服务,能够做到这一点有一个很好的生命力。通过你的感知消费者的触觉、味觉、视觉等等的感知,贩卖你的情感。

    赵欣:一个特别合理的提法叫贩卖情感。这接下来是长沙五十七度湘餐饮有限公司笪芸嫣总经理。

    笪芸嫣:我们公司做餐饮有八个品牌,其中有六个品牌都是体验模式。我们的理念就是体验式互动的。作为餐饮这个行业来说,我简单的谈一下餐饮体验式的一个理解。餐饮已经从高大上已经变成了一个精专的一个小时代。你就面临着一个变革和创新。你一定寻找到最符合规律的,而且最能打动消费者的消费欲望,你是有所收获的。所以我们体验式创新的时候,所有的创新和体验一定是设计出来的,我们的每一个品牌,我们都一百多个环节让到我们餐厅的消费的顾客,所有的感受,包括吃的东西,眼睛看到的,都是很快乐的体验。这是我们对体验式服务的理解。

    赵欣:这里一个新的概念是设计体验,非常精细的设计体验的每一个环节。我们再问一下六位嘉宾唯一的购物中心的代替,大连胜利广场集团的李松总,您是怎么理解体验式商业的?

    李松:各位嘉宾中午好!我来自与大连胜利购物广场。刚才赵总有介绍我也是一个开发商,但是我们这个是有别于现有的购物中心,我们是纯粹的商业地产,我们是以小店铺为主,当收益稳定的时候拿出去出售。可能在大连的一些厂商也知道,象我们的麻辣烫食府等还是有别于其他家的。我觉得体验式感觉是什么?因为消费者的钱很难从他的口袋里掏出来,体验式商业就是在这个时候出现了。是通过这个方式,最大的途径是什么?我们要激发消费者的潜在消费力,激发他的购买的欲望,达到增长我们的业绩。作为开发商的话,更多的提供舒适的购物环境,作为零售商开发出更好的符合消费者需求的喜爱的产品,只有我们双方强强联手才能达到共赢的目的。这是我理解的体验式商业,谢谢!

    赵欣:看来体验式不是普通人理解的增加一些业态电影院溜冰场这么简单,我们未来是搭建一个生活、旅游、艺术、概念的多元素结合起来同时增加情感,信任这样一个集多种元素于一体的平台。而且我们整个平台在一起满足我们全方位的感受。说到这儿我也想讲今天早上我们讨论了很多商业,其中最主要的一个议题就是变革与创新,接下来探讨一下体验式商业现在已经是很新的东西了再怎么样进行创新呢?今天也是想听听各位女企业家的观点?

    顾忆华:创新有两个点各位未来在做体验式商业,第一个就是服务创新,每个企业都有核心竞争力和市场定位和客户喜欢的服务内容和商品。以我们线下的企业来看,最重要的是把你的服务怎么样更加创新。第一个是你的服务内容还有就是你服务的过程。另外一个轴线是你提供服务的场地,一个是你自己的店内,另外就是延伸你自己店之外的场地,把你的商品带回家。

    服务创新里面这两个轴线给消费者四个构面。一个是服务体,比如说星巴克,作为家庭和工作第三场所。提供了一个独特的体验。从服务内容和场地分割上可以在离开星巴克咖啡厅的时候,星巴克的店内开始贩卖杯子、速溶咖啡把他的服务延伸出去了。提供的虽然也是咖啡但是也是咖啡的商品。这是叫做解决方案。

    如果是提供服务的过程,加上可以分割的场地,我们称为审心审势,星巴克用制度,提供权益。我们在星巴克喝咖啡,不是喝咖啡,我们还享受星巴克无线上网服务,在美国你在星巴克可以上网,在星巴克雅虎掌握了网站,可以提供给客户到哪里购买商品,这期间星巴克有提成。这四个我称为服务创新。现在服务创新不是单一一种服务,而是一种加法,用一种加法的概念提供服务。这是服务创新。

    第二个提供一个大家可以思考一个叫OTO的概念。我们提供给消费者的体验,更多的通过互联网科技创新,提供给消费者360度的品牌体验,因为今天的消费者在接触到所有的信息、口碑、社群,没有时间地点的界限,所以创造360度让消费者能够接受你的环境。你要怎么创新,你要怎么利用社群,怎么利用体验营销,怎么做到OTO,因为每一个公司都有各自公司的核心竞争力和品牌核心竞争力排顺序做抉择,所以不一定全部都要做,所以必须要根据你品牌的战略,拟定品牌的战术做一个抉择,聚焦到两到三个竞争力的上面,最终做到能够带来价值的地方。这是我的建议,两个。

    赵欣:顾总提供了非常好的战略性的建议就是360度的创新,同时把我们购物中心内的店铺产品延伸到场外,这是值得我们每个人去思考和考虑的问题。接下来问一下我们的朴总,你看一下韩国的商场是怎么实现的?

    朴志涓:我们要结合我们的文化,我们每个艺术馆都要结合当地的文化。比如说我们在北京开店,我们在我们的艺术馆里面都会看到北京的名胜古迹的。我们创新是除了我们韩国创作团队不停的研究之外,会结合当地的问题用来新的艺术作品。而且我希望我们的艺术馆成为中华文化交流的平台。同时又一些新的内容,比如说韩国流行的音频,也会引进过来。比如说第一个是拐棍冰激凌。这是韩国非常受环境的小吃。

    赵欣:形状是拐棍吗?

    朴志涓:对,我们结合了很多韩国好玩儿的内容过来,也会有新的一些作品。我们除了韩国创作团队的创新之外,结合本土文化,不停的创作好玩儿的新的内容。

    赵欣:很好的把韩国的艺术馆和文化结合在一起,谢谢!接下来请崔总谈一谈你们的创新的一些模式?

    崔欣:体验式商业和传统商业区别,我觉得还是在体验两个字。更注重与参与和感受。从这两方面入手,参与的方式和形式要有创新。今年我们在6月份开始把机器人课程拿到户外上,这就是机器人户外大课堂。孩子们在户外见到电视塔就搭个电视塔,见到星海广场我们就搭个星海广场,这样的课程非常收到家长和孩子们的欢迎。我们在课堂当中加入一些视觉差的一些作品,孩子在课堂上不仅仅接触到器材,而且学到光学和成像原理,我们也请我们的爱来魔相把你们的作品拿到我们的俱乐部来,这也是一种课程商业内容的创新,这也是增加体验式商业的一种合作模式。也是这两点,谢谢!

    赵欣:谢谢崔总,我们的平台非常好,两位企业家已经考虑到商业模式的对接了。比如说把场内的课程搬到场外上,这也是非常有创意的一点。接下来请我们的开发商代表孔总谈谈你是如何创新的?

    孔玲:如果我们价值链的终端消费者不愿意或者不会购买你的体验,我觉得我们所有的都是失败的。我会更多的考虑我们消费者是什么样的人,过去20年基本上我们中国的经济是由62年到75年决定的。现在80后是我们创业的主力,也是我们消费的主力。80后90甚至00后他们身上的标签,第一个不肯等待,急于成长和证明。第二个是视觉吸引生物,他们所有的知识来自于媒体自己观看的东西。不象我们小时候通过纸媒学习到知识的。另外也是花心的一代,他们不喜欢很无聊的东西。未来的商业模式的改变一定是大势所趋的。

    前两天我也听到著名的财经作家吴小波老师给我上的课,一切既讲网络化,一切品牌即将人格化,一切消费即将娱乐化,一切流行即将城镇一体化。这些我想无论做什么行业的也给我们带来了一些新的思考和分析。

    说到这儿我刚才才知道和顾总是校友,大家家里可能都有九阳豆浆机,和九阳的王总我们是同学到他的厂区看一下,我们进去之后所有我们的跑来跑去全部的人放松,我们九阳有面条、馒头机,还有可以用豆浆的胶囊、咖啡的胶囊、奶茶的胶囊都可以出来。也就是他对消费群体有一个认知之后,他在天猫上做得很好。他说我们现在包装一个项目,打算做一个购物中心,叫做妈妈的厨房。他叫我们去的中间是货架和蔬菜,可能周末的时候他专门有厨师帮你做菜,体验的过程当中你就有产品出来。所以我到不同的食品店,比如说郭总也好,春天的李总也好,都讲了要顺势而为。我们有很多的东西可以尝试。

    赵欣:谢谢孔总帮助我们分析了消费者的一些特点。笪芸嫣总监谈谈你们餐饮的企业,也有很多的创新,谈谈好吗?

    笪芸嫣:我们公司在设计任何品牌的时候要做未来市场,现在的市场做好了也要做未来市场,决定了企业发展的持续性。我们当时做的时候公司深入到骨髓里面有一个特性就是创新就是我们的一个不可或缺的部分。我们在每个品牌的创建的时候就是用价值来交换价值,通过我们模式的创建来实现我们消费群体对我们这个品牌的认可和未来市场的认可。我们现在所说的体验式商业是以感官体验,你的感官体验得到消费的一个概念。我们在做每个品牌设计的时候,比如说我们在去年公司创建的品牌叫水货,这个品牌从名字开始我们就是一种创新,因为水货在中国是贬义和褒义,你一定要猜他是干什么的?而我们水货在设计整个模型的时候有100多种细节。比如说我们有特型的水手,体重一定要达到180斤。你就看一个胖呼呼的,大家看到他特别喜庆和可爱,感觉到餐厅吃饭不象在餐厅,而象在渡假。我们上菜的时候也说“您的货到了。”在整个经营模式上,是起到了一种变革的作用。因为现在的餐饮环境大家都在做,在转型过程当中你会遇到瓶颈的问题。当时水货做的时候会有颠覆性的,看到这个品牌见过,那个品牌也见过,我们品牌创立出来应该说是很震撼的。颠覆了中国人吃饭的习惯,所有的菜上来没有餐具,让你体验到疯狂原始人的感觉,而且我们有一个围兜,无论是中年人年轻人和小朋友都很喜欢。我们每两个月都会做一个研讨会,我们水货在做产品研讨会的时候,我们20多岁的提出一个观念,说我到水货消费的时候最不满意的是什么?我这个手,因为吃东西的时候动手,我的手在吃东西了,但是我的手来不及拍照了。其实这个就是我们创新出来的。我们整个环境在全国也是一个流行趋势,把常规的餐厅设计成一个很潮的餐吧的概念,晚上11点以后我们就变成了酒吧,这也是一种模式的创新。

    赵欣:我觉得笪芸嫣总监讲的未来的创新,原来吃饭是味觉和嗅觉的感受,现在已经变成了一种全方位的感受。接下来是李总来分享?

    李松:在胜利广场只要是年轻的潮男女都可以体验到,我们小而精的业态。比如说刚才讲的拐棍冰激凌。其实就是人事物的创新,人就是消费者,我们要精耕细作,同时要因地制宜,因为南北文化包括饮食的差异是很大的。包括广场的体验我们没有办法引进大型的餐饮娱乐,我们会把小的东西放大做得精制。

    事就是80后,90后对精神文化的消费需求越来越大。这也是未来我们体验式购物中心要做的很大的课题。

    物就是环境的塑造包括氛围,还有开发商要提供的一个贴心的服务,要从这三点来做更精制一些。

    赵欣:顾总这边有一个非常好的创新案例,分享一下?

    顾忆华:在上海有一个奥地利的品牌贞德巧克力剧院,他把所有巧克力的所有的体验从说故事开始,到所有的巧克力的过程,包括生豆,还有糖、牛奶的过程,他每一个原料都让你试吃。你可以吃到糖,也可以吃到生豆、熟豆,让你体验250多种巧克力,每一种巧克力你都可以试吃,不管是软的硬的,热的,凉的全部都可以试吃。包括你可以看它的工厂,有一些顾客定做的巧克力。比如说我们吃的那个旋转寿司就在一个可以转的轨道里面还可以尝到70到80种巧克力,然后还可以喝饮品,热巧克力。然后走到一个商场,你刚刚看到的巧克力有一些商品在那里你可以买,你可以组合你的包装,可以设计你自己想设计的巧克力。你可以送给你想送的人。我儿子就在那边做了一个巧克力的CD买回来,最后还没有结束,因为他有一个餐厅,你可以在那里吃巧克力,还有一些咖啡还有一些轻食。

    这是在中国第二个巧克力博物馆,我觉得这个是非常惊喜惊艳的过程。因为这是奥地利第一的巧克力家族在中国设立的世界级的体验式商业,你可以带回来作为你企业里面的学习和参考。所以这个案例我特别提出来分享给各位。

    他是在上海的一个文创区西面。如果各位有兴趣可以和我讲,因为那个项目的负责人是我中欧的同学,所以我经常会去参观,我个人作为一个消费者觉得是一个非常棒的体验。

    赵欣:有没有我们所在的行业,可以做成顾总说的这种巧克力的模式呢?所以说创新是我们商业的永远不变的主题。而且要不断的创造颠覆性的创新。我们的商业才能不断的前进。我相信未来会有创新的元素在里面,我也想挑选几位嘉宾展望一下我们嘉宾未来商业地产的模型和方式?

    孔玲:作为地产开发商我希望真的是做一个不同不得产品出来。我们地产开发商是搭一个温暖的平台,我们的零售商做一个一个有情感的业态,我们共同面对今天的挑战。

    笪芸嫣:吃喝玩乐体验,一家老小这一天就不要出去了,全部解决了,一站式消费,而且是可持续性的消费,他不只是一天,而且不只是周末来。

    顾忆华:第一个概念就是情感的联接,最重要的就是情感连接盒互相的依恋。

    第二个就是跨界的融合。其实最大的力量是跨界。如何利用现在目前有的资源,包括购物中心的业者可以整合各个业态做好跨界,共生共融的关系,如果能够达到公生共融的关系,能够有一个互相依存依恋的关系,你的客户绝对不会跑掉。

    赵欣:我相信我们在座的每一位观众都有自己心目中购物中心发展的蓝图,我们也拭目以待真正符合我们想象力的购物中心能够早日到来,今天这个论坛就到此结束了,谢谢各位美丽的女嘉宾,谢谢!

    梁炜骅:

    在座的各位女性从自己的行业作为不同的角度给我们分享了一个不同的感受。我们大家还能再寻找到哪些更适合拿来做体验的呢?行程还没有安排,我明天会到上海拜访一位教父,他已经创立了70多个工厂,把每个工厂都做了一个展示小店铺,他们想进大陆大70、80家的品牌,我们也会做他的代理。今天上午的会议就暂时告一段落了。我们下午的会议是1:20,请大家准时回来。谢谢大家!

关键字:赵欣 顾忆华 朴志涓 崔欣 笪芸嫣 孟蕊

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