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    海底捞出事对自身及餐饮业都是好事
    导语:海底捞出事有一周了。原本很简单的事情,经过大V、媒体、营销界、网民等多方的反复“咀嚼”,画风转了好几次,至今仍未尘埃落定。

    海底捞出事有一周了。原本很简单的事情,经过大V、媒体、营销界、网民等多方的反复“咀嚼”,画风转了好几次,至今仍未尘埃落定。

    其中以“海底捞该不该被原谅”和“海底捞是真诚道歉还是危机公关”这两大问题为主要争论点,“公说公有理婆说婆有理”,看得人云里雾里。

    事到如今,笔者认为继续吵下去已没有太多意义,所谓“事有常变,理有穷通”。还是让我们站在更高的角度来分析一下这件事情。

    首先亮明两个观点:

    1、  海底捞不该被原谅(这里说的不该,并非得理不饶人,而是恨铁不成钢,是希望它不要被轻易原谅,从而能够痛定思痛,痛改前非)

    2、  海底捞出事对其自身以及中国餐饮业来说都是好事

     任何一家公司都有其基因,于腾讯是社交,于百度是搜索,于海底捞,当然是服务。

    20多年前,海底捞成立之初,当其创始人张勇发现客人竟会因为他的“干活勤快、为人热情”而不太嫌弃口味一般时,这个基因就已深深根植于这家企业了。

    张勇知道,干火锅自己是外行,从此,他便在服务方面越发卖力。帮客人拎包、带孩子,有求必应……慢慢地,口味甚至其他方面就被淡化了。

    他坚信“优质服务能弥补味道上的不足”。在过去的十几年里,这句话(这个信念)帮助海底捞快速成长,成为中国餐饮界的巨无霸,但是也在冥冥中注定了几乎可以说必将发生的悲剧。

    海底捞官网的食品安全页面上一直有这样一段话:

    海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。 

    反观今日海底捞出现的问题,可以说,这段本应被时刻留心的警语早已成了门面摆设,成了干巴巴的口号!何以至此,不得不说,与一直以来海底捞的过于注重服务有关!

    是的,成也服务,败也服务。

    企业与人一样,在哪尝到甜头就越注重哪,而忽视其他地方,另外,一个企业的资源和注意力是有限的,厚此自然薄彼。

    这两方面综合到一起,时间久了,难免导致其不均衡发展。试想一下,当一家餐饮企业因为花式服务而生意红火、闻名天下的时候,当所有人都在夸他赞他服务好的时候,他哪里还有心情、有动力反思自己、检查自己的不足呢?出事之前的海底捞,恐怕早已走到这个怪圈而不自知了。

    因此,海底捞这次出事,对它来说未必不是一件好事,至少可以让它在盛誉之下多一些自省与警觉。这也是笔者希望它不被轻易原谅的原因。

    如果人们都选择“当然是原谅他啦”,那么海底捞有可能会继续掉以轻心,或者短暂注意后又恢复常态,然后继续在外界所给的光环下麻痹大意地走下去。

    要真如此,有一天出事了,就不是卫生方面的事情了,很可能上升到安全健康层次了。而如果真的把人吃坏、吃死了,那时再真诚的道歉也将无力回天。

    长期以来,海底捞一直是中国餐饮企业集体学习的对象,甚至包括麦当劳、星巴克这样的国外餐饮大佬也愿意自降身段“不耻下问”。

    客观而言,这并非一件绝对意义上的好事。为什么这么说?餐饮业,最重要的是安全卫生,然后是美味健康。这些都合格了,再来谈其他东西,包括服务。

    因此,海底捞的服务,应该是当企业把基本功做好了,在“行有余力”的情况下才去学习的。而现实情况远非如此。

    海底捞的火爆人气与不断增长的业绩给外界释放出一种极具误导性的信号,即好服务就是王道,或者干脆用张勇的话来说“优质服务能弥补味道上的不足”。

    这种信号,不仅引发众多餐饮企业盲目跟风学习,也迷惑了海底捞自己的双眼。这次发生的悲剧就是充分的证明。

    海底捞的美甲服务

    对企业来说,如果基本功没做好,就去学海底捞的花拳绣腿式服务,比如说组建擦鞋团队、美甲团队等等,试图以此来“征服”客户,说轻一点是不务正业,剑走偏锋,说重一点纯属歪门邪道,投机取巧。

    而且在不正确的阶段投入太多精力在服务上,不仅加大人力成本、管理成本,更加大了潜在的倒闭风险。君不见某种程度上,连海底捞自身也因其好服务带来的高成本而喘不过气来。

    有一句话在餐饮界流传已久:“海底捞你学不会”。如果真的如此,可以想象,很多学习海底捞的企业会陷入味道没做好,服务也没学到,两头都不行的尴尬境地。况且,即便学会了,又能怎样,就像上面分析的,海底捞自己不也间接栽在了服务上面吗?

    最后,如果这次海底捞被轻易“放过”了,它的一些膜拜者甚至海底捞自身会不会暗自认为,出了安全卫生事故也没事,只要做好服务,老百姓会念着过去好服务的旧情而原谅自己呢?这种思想才是最可怕的。

    所以,希望通过这次的事件,海底捞自身以及中国餐饮界能回归理性,回归冷静,把握行业本质,练好基本功,为人民群众提供安全卫生、健康可口的饭菜。这才是这件“坏事”的最大意义。否则沦为一场全民参与的口水战,难免让外国人看笑话了。

关键字:海底捞 服务

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